[더밸류뉴스=김도하 기자]

삼성생명이 금융소비자의 권익을 보호하고 현장 중심의 신뢰 경영을 강화하기 위해 전사적 예방 활동에 돌입했다. 교보생명이 블록체인 인프라 스타트업과 협력해 스테이블코인을 보험료 수납 및 보험금 지급 프로세스에 이식하는 기술 실험을 마쳤다. KB라이프의 정문철 사장이 영업 최전선인 고객 플라자를 찾아 직접 상담 마이크를 잡고, 전 고객층에게 혁신적인 경험을 제공하겠다는 의지를 보였다.

◆ 삼성생명, 「3대 대외민원 감축 캠페인」 실시…고객 불편 예방 나서

삼성생명보험(대표이사 홍원학)은 금융소비자 권익보호를 위해 지난 5월부터 「3대 대외민원 감축 캠페인」을 펼치고 있다고 밝혔다. 이번 캠페인은 고객이 느낄 수 있는 불편을 사전에 꼼꼼히 예방하고 소비자 중심 경영을 현장에 안착시키기 위해 마련됐으며, 체계적인 교육과 민원 관리 활동으로 대국민 신뢰 제고에 나서고 있다.

삼성생명은 3대 대외민원 감축 캠페인의 일환으로 소비자보호실 임직원이 영업 현장을 방문, 민원 예방교육을 펼치고 있다. [사진=삼성생명]

삼성생명이 발생 빈도와 사후 예방 가능성을 종합적으로 고려해 선정한 3대 대외민원은 △개인정보 관리 및 부실고지 관련 민원 △가입 후 2년 이내 계약에서 발생하는 불완전판매 관련 민원 △유지·보험금 지급 과정에서의 설명 부족 및 응대 품질 관련 민원이다.

삼성생명은 면밀히 분석된 대외 민원 추이를 바탕으로 맞춤형 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 특화 제작했다. 이어 소비자보호실 소속 임직원들이 전국의 영업 현장을 직접 찾아가는 릴레이 방문 교육을 전개 중이다.

지난 8일에는 소비자보호팀장이 부산 서면지역단을 방문해 일선 컨설턴트(FC)와 임직원들을 대상으로 실천적인 예방 교육을 전개했다. 교육에 참여한 한 컨설턴트는 보험상품 판매 성과보다 선행되어야 할 가치가 바로 고객과의 신뢰라며, 교육을 계기로 완전판매 프로세스를 철저히 준수하겠다는 다짐을 전했다.

현장 교육과 더불어 삼성생명은 캠페인 기간 동안 ‘3대 대외민원 집중관리체계’를 상시 가동하고 있다. 소비자보호실 주도하에 각 유관 부서별로 민원 감축을 위한 맞춤형 개선 과제를 분기별로 점검하고, 미흡한 부문에는 실질적인 컨설팅을 지원하는 등 시스템 전반의 효율화를 꾀하고 있다.

이러한 집중 캠페인 실시 한 달 만에 가시적인 개선 효과가 현장에서 증명되고 있다. 올해 1분기 월평균 수치와 비교했을 때, 캠페인 개시 이후 대외민원 건수가 10% 이상 유의미하게 감소했다. 삼성생명은 이번 초기 성과에 안주하지 않고, 3분기에는 15%, 4분기에는 20%까지 대외민원을 단계적으로 감축해 나가겠다는 도전적인 목표를 수립했다.

삼성생명 관계자는 "민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동"이라며 "이번 캠페인을 통해 고객과 삼성생명을 잇는 신뢰가 한층 더 강화될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

◆ 교보생명, 스테이블코인으로 보험료 납부∙보험금 수령 가능성 검증…디지털 혁신 가속화

교보생명보험(대표이사 신창재 조대규)은 지난 19일 서울 광화문 본사에서 블록체인 인프라 전문 기업 EQBR과 ‘원화 스테이블코인 활용 수납∙지급 기술검증 결과 공유회’를 열고, 업계 최초로 원화 스테이블코인 기반 보험료 수납 및 보험금 지급 서비스를 위한 기술검증(PoC)을 완료했다고 밝혔다.

박진호(오른쪽) 교보생명 부사장과 이현기 EQBR 대표가 지난 19일 서울 광화문 교보생명 본사에서 ‘원화 스테이블코인 활용 수납∙지급 기술검증(PoC) 결과 공유회’를 마친 후 기념촬영을 하고 있다. [사진=교보생명]

이번 기술검증은 향후 전개될 원화 스테이블코인 관련 법제화 단계와 디지털 자산 시장의 폭발적인 확대 가능성에 선제적으로 대응하기 위해 추진됐다. 양사는 지난 12주간 교보생명의 기존 핵심 보험 시스템과 EQBR의 고도화된 블록체인 인프라를 실시간으로 연계하여, 디지털 자산을 활용한 실제 보험료 납입과 보험금 지급 프로세스를 완벽히 구현하는 데 전사적 역량을 집중했다.

이날 공유회에서 양사는 디지털 지갑에 보유한 원화 스테이블코인으로 보험료가 오차 없이 자동 납부되고, 해당 금융 거래 내역이 교보생명의 기존 내부 정산 시스템에 실시간으로 반영·매칭되는 기술 시연을 성공적으로 마쳤다. 향후 관련 제도적 정비가 마무리되어 블록체인 기반 수납·지급 시스템이 전면 상용화되면, 보험료 납부와 보험금 지급 과정의 처리 속도가 획기적으로 빨라지고 분산원장을 통한 투명성도 극대화될 것으로 기대된다.

가장 먼저 보험 소비자의 편의성이 비약적으로 향상된다. 고객은 번거로운 은행 계좌 이체나 신용카드 결제 인증 절차를 거치지 않고, 가상자산 디지털 지갑 클릭 몇 번만으로 즉시 보험료를 납부하고 결과를 실시간 확인할 수 있다. 지급 사유가 발생한 보험금 역시 디지털 지갑을 통해 안전하게 수령할 수 있어 차세대 금융거래의 편리함을 누리게 된다.

보험사 입장에서도 모든 거래 과정이 위·변조가 불가능한 블록체인에 고스란히 기록되므로 수납 및 지급 내역의 추적·관리가 용이해진다. 특히 기존에 대형 금융기관과 다단계 결제대행사업자(PG)를 거치던 복잡한 거래 구조가 직거래 형태로 간소화됨에 따라 막대한 중개 수수료 비용을 아낄 수 있고, 정산 오류나 보안 리스크를 원천 차단하는 이중 효과를 누릴 수 있다.

교보생명은 이번 초기 PoC 성과를 이정표 삼아 원화 스테이블코인과 가상자산 디지털 지갑 등 차세대 신금융 수단의 현업 적용 가능성을 상시 검토할 방침이다. 특히 향후 정부 가이드라인과 금융 규제 샌드박스 등 법과 제도가 정비되는 타임라인에 발맞춰 시스템의 기술적 완성도와 보안 장벽을 더욱 촘촘하게 고도화하고, 마케팅이나 보상 등 실제 보험 업무 전반에 적용할 수 있는 다양한 비즈니스 모델을 지속 발굴해 나갈 계획이다.

이날 공유회에 참석한 박진호 교보생명 부사장은 “이번 기술검증을 성공적으로 마무리한 것을 뜻깊게 생각한다”며 “원화 스테이블코인 관련 법제화가 예상보다 늦어지고 있지만, 이를 기술과 사업 모델을 더욱 면밀히 준비할 수 있는 기회로 삼아야 한다”고 말했다. 이어 “앞으로 후속 기술검증을 통해 활용 가능성을 높이고, 다양한 보험 업무에 적용할 수 있는 구체적인 방안도 지속적으로 모색하겠다”고 덧붙였다.

 

교보생명 관계자는 “원화 스테이블코인에 대한 제도화 논의가 본격화되는 상황에서 디지털 지갑과 수납·지급 시스템의 기술적 가능성을 선제적으로 검증하는 것은 미래 금융 경쟁력을 확보하기 위한 중요한 과정”이라며 “이번 기술검증 결과를 토대로 시스템을 지속적으로 고도화해 고객에게 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 디지털 금융 경험을 제공하겠다”고 말했다.

◆ KB라이프, 「CEO 고객 상담 데이」 개최…현장 중심 고객소통 강화

KB라이프생명보험(대표이사 사장 정문철)은 지난 23일 서울 KB라이프타워 고객플라자에서 「CEO 고객 상담 데이(Day)」를 개최하고 고객의 목소리를 직접 청취하는 현장 소통의 시간을 진행했다고 밝혔다.

정문철(왼쪽) KB라이프 대표이사가 지난 23일 KB라이프타워 고객플라자에서 고객 상담을 마친 뒤 기념사진을 촬영하고 있다. [사진=KB라이프]

이번 행사는 고객의 의견을 보다 가까이에서 세밀하게 듣고, 소비자가 현업에서 체감하는 크고 작은 불편 사항과 개선 의견을 전사 소비자보호 경영 시스템에 적극 반영하기 위해 마련됐다. 특히 최고경영자(CEO)가 일선 상담 현장을 직접 찾아 고객 경험을 업그레이드할 수 있는 실천적 과제를 주도적으로 발굴했다는 점에서 큰 의미가 있다.

이날 정문철 사장은 고객플라자를 방문한 내방 고객들과 1대1 맞춤형 상담을 진행하며, 이들이 금융서비스를 이용하는 과정에서 느낀 직관적인 경험과 생생한 요구 사항을 귀담아들었다. 아울러 고령 금융소비자 전용 특화 창구의 운영 현황을 꼼꼼히 점검하고, 정보 취약계층인 어르신들이 복잡한 보험 서비스를 이용하면서 마주할 수 있는 실무적 진입 장벽과 개선점을 철저히 고객의 시각에서 조명하는 시간을 가졌다.

실제 상담 과정에서는 보험증권 발행 프로세스의 디지털 편의성, 종이 약관 인쇄물 제공 서비스의 실효성, 정기 고객 안내 알림톡 체계 등 고객 접점에서 바로 체감할 수 있는 다양한 세부 주제를 놓고 심도 있는 의견이 교환됐다. KB라이프는 이날 수렴한 현장의 생생한 아이디어와 피드백을 관련 유관 부서 전반과 즉시 공유하여 실질적인 서비스 표준 개선 과제로 도출하고, 전사 소비자보호 프로그램 강화의 핵심 자산으로 활용할 예정이다.

정문철 KB라이프 사장은 "고객의 목소리는 가장 중요한 경영의 출발점이자 회사가 나아갈 방향을 알려주는 소중한 나침반”이라며 “고객의 의견 하나하나를 단순한 건의사항으로 받아들이는 데 그치지 않고, 고객이 실제로 체감할 수 있는 변화와 서비스 개선으로 연결해 나가겠다”고 말했다.

한편, KB라이프는 고객 중심의 서비스 품질 향상과 스마트 상담 역량 강화를 위해 전사적 인프라 혁신을 추진해 온 성과를 대외적으로 인정받고 있다. 그 결과 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 우수 콜센터로 당당히 선정되는 쾌거를 이뤘다. KB라이프는 이번 수상에 만족하지 않고, 앞으로도 대고객 경청 행보를 지속하여 소비자가 중심이 되는 서비스 패러다임 전환과 진정성 있는 소비자보호 활동을 전방위로 확대해 나갈 방침이다.

hsem5478@thevaluenews.co.kr

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