[더밸류뉴스=김도하 기자]

KB손해보험(대표이사 구본욱)이 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입하며 고객 중심의 민원 대응 체계 강화에 나섰다. 이 서비스는 고객의 녹취 데이터를 인공지능이 분석해 자동으로 분류하고, 유형별 처리 가이드를 실시간 제공함으로써 신속성과 정확성을 확보할 것으로 기대된다.

KB손해보험이 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입했다. [이미지=KB손해보험]

KB손해보험은 생성형 인공지능 기술을 활용한 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다. 이 서비스는 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원을 분석하고, 유형별로 처리 방법, 관련 부서, 담당자 정보 등을 팝업 형태로 실시간 제공하는 인공지능 요원(AI Agent) 서비스다.

이를 통해 민원 담당자는 보다 정확하고 빠르게 고객 요청사항을 파악하고, 일관된 기준에 따라 민원을 처리할 수 있다. 특히 현장에서 입력된 피드백을 인공지능 학습에 즉시 반영해 지속적으로 개선하며 오류를 줄일 수 있을 것으로 기대된다. 

KB손해보험은 향후 해당 서비스를 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거 등을 구체적으로 제시하는 ‘원스톱(One-Stop) 민원 처리 서비스’로 고도화할 예정이다. 또한 민원 처리 시 필요한 각종 서식 자동 제공 및 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발할 계획이다. 

앞서 지난 9월 ‘자동차사고 과실비율 안내 AI Agent’ 서비스를 선보였으며, 지난달에는 상담원의 과거 상담 내용을 자동으로 요약하는 ‘콜센터 상담지원 AI Agent’도 도입하는 등 인공지능을 적극 활용하고 있다. 

KB손해보험 관계자는 “이번에 도입한 'AI 민원 해결 도우미’를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 기대한다”며 “앞으로도 디지털 기술을 적극 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

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