[더밸류뉴스=추승수 기자]

우리은행이 생성형 인공지능(AI)과 멀티모달 기술을 활용한 고객 상담체계 재구축에 나선다. 우리은행이 고객의 자산과 거래 정보를 분석해 우선 관리 대상과 상담 정보를 제공하는 AI 기반 자산관리 시스템도 운영하고 있다. IBK기업은행이 해외 거주 재외동포의 금융위임장을 전자문서로 전달하는 서비스를 도입했다.

◆ 우리은행, AI상담 더 똑똑해진다...알아서 판단하고 화면으로 처리

우리은행(은행장 정진완)이 기존 상담 절차와 생성형 AI를 결합하고 전화와 스마트폰 화면을 함께 활용하는 ‘AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업’에 착수한다.

우리은행이 생성형 AI와 멀티모달 기술을 결합해 고객 상담의 편의성과 완결성을 높이는 AI챗봇·상담봇 재구축을 추진한다. [이미지=우리은행]

이번 사업의 핵심은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 ‘하이브리드 AI상담봇’을 구축하는 것이다.

계좌 조회와 서류 발급처럼 정확한 처리가 필요한 업무는 미리 설정된 절차에 따라 안정적으로 안내한다. 다양하거나 복합적인 질문은 생성형 AI가 고객의 의도를 파악해 자연스럽게 답변한다.

우리은행은 전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 활용하는 ‘멀티모달 상담’도 도입한다. 고객은 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면에서 약관 동의와 서류 확인, 제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다.

AI상담봇 이용 범위도 확대한다. 현재 고객센터 대표번호에서만 이용할 수 있지만 향후 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 AI상담을 제공할 계획이다.

우리WON뱅킹 애플리케이션의 AI챗봇은 고객이 상담 분야를 직접 선택하지 않아도 질문 내용을 분석해 적합한 분야로 자동 연결하도록 개선한다. 분야별로 나뉜 AI뱅커 화면도 통합해 상담 도중 다른 분야로 이동하더라도 이전 대화 내용을 이어갈 수 있도록 한다.

우리은행은 오는 12월 1단계 서비스를 선보일 예정이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 도입하고, 내년 5월 2단계에서 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 적용한다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 “이번 사업은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심”이라며 “AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다”라고 전했다.

◆ 우리은행, AI가 고객관리 돕는다…「WM V.I.P.」로 자산관리 영업 혁신

우리은행이 고객 자산과 거래 이력, 투자 경험을 분석해 우선 관리 대상과 맞춤형 상담 정보를 제공하는 AI 기반 고객관리 시스템 ‘WM V.I.P.’를 운영하고 있다.

우리은행이 고객별 자산과 거래 정보를 분석해 당일 우선 관리 대상과 맞춤형 상담 정보를 제공하는 ‘WM V.I.P.’를 운영한다. [이미지=우리은행]

‘WM V.I.P.(Value Insight for PB)’는 고객의 자산 현황과 거래 이력, 과거 투자 경험 등을 종합적으로 분석해 당일 우선 관리가 필요한 고객을 자동 추천하는 시스템이다.

투자상품 관리와 시황 변화 대응 등 영업 상황에 따라 고객별 맞춤형 상담 정보도 제공한다.

고객 데이터를 단순히 나열하는 데 그치지 않고 분석 내용과 상담 가이드를 요약한 ‘AI 인사이트’를 제공해 직원의 고객 분석 시간을 줄인다. 이를 통해 직원은 실제 상담과 고객 관계 형성에 집중할 수 있다.

주요 시장지수와 연관된 고객을 식별하고 시장 변화에 따라 우선 연락해야 할 고객도 제시한다. 글로벌 금융시장 변동성이 확대되는 상황에서 고객 자산에 대한 선제적인 상담을 지원한다는 취지다.

박신영 우리은행 투 체어스(TWO CHAIRS) W 도곡 PB는 “과거에는 관리가 필요한 고객을 일일이 찾아야 했지만 이제는 AI가 우선적으로 살펴봐야 할 고객을 제안해 고객 분석 시간이 크게 줄었다”라며 “실제로 관리를 놓칠 수 있었던 고객에게 적시에 연락하는 등 업무 효율성과 고객관리의 정확도가 함께 높아졌다”라고 전했다.

이현옥 우리은행 WM영업전략부 차장은 “WM V.I.P.는 전사적인 AI 전환(AX) 추진의 일환으로 자산관리 부문에 선제적으로 구축한 AX 서비스”라며 “향후 AI 에이전트 구축사업과 연계해 고객 분석과 상담·영업지원 기능을 지속 확대하고 WM 영업 경쟁력을 높이는 차별화된 서비스로 발전시켜 나갈 계획”이라고 전했다.

◆ IBK기업은행, 디지털 영사인증 금융위임장 서비스 오픈

IBK기업은행(은행장 장민영)이 해외 거주 재외동포가 국내 금융거래를 편리하게 처리할 수 있도록 ‘디지털 영사인증 금융위임장 서비스’를 시행한다.

서울시 중구 을지로에 위치한 IBK기업은행 본사 사옥 전경. [사진=IBK기업은행]   

이 서비스는 재외공관에서 영사확인을 받은 위임장을 금융기관에 전자적으로 전송하고 검증할 수 있도록 지원한다.

기존에는 해외 거주 재외동포가 국내 금융업무를 대리인에게 맡기기 위해 영사확인을 받은 위임장을 국제우편으로 전달해야 했다. 이 과정에서 시간과 비용이 발생하고 서류가 분실될 우려도 있었다.

서비스 도입으로 위임장이 은행에 디지털 방식으로 즉시 전달돼 해외 체류 중에도 국내 금융거래를 신속하게 처리할 수 있게 됐다.

전자문서 기반으로 위임장을 전송·검증해 서류 위·변조를 방지하고 개인정보 보호 수준도 강화했다.

IBK기업은행 관계자는 “이번 서비스로 해외에 거주하는 재외동포의 금융 편의성이 한층 높아질 것으로 기대한다”라며 “앞으로도 디지털 기술을 기반으로 고객 중심의 금융서비스를 확대해 나가겠다”라고 전했다.

als20517@thevaluenews.co.kr

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