[더밸류뉴스=김도하 기자]

삼성생명보험(대표이사 홍원학)이 2026년 새해를 맞아 고객이 보험을 더욱 쉽고 편리하게 이해하고 이용할 수 있도록 돕는 ‘쉬운 보험’을 선보인다고 7일 밝혔다. 이번 혁신의 핵심은 생성형 AI를 활용한 소통 방식의 개선과 고객 편의를 극대화한 모바일 청약 프로세스의 도입이다.

삼성생명이 고객이 보험을 더욱 쉽고 편리하게 이해하고 이용할 수 있도록 돕는 ‘쉬운 보험’을 선보인다. [이미지=삼성생명]

삼성생명은 업계 최초로 생성형 AI 기반의 ‘AI 고객경험(CX) 글쓰기 시스템’을 도입해 고객에게 전달되는 안내 문구의 품질을 개선했다.

이 시스템은 고객이 이해하기 어려운 복잡한 금융 용어, 한자어, 회사 내부 표현 등을 쉬운 일상어로 자동 순화한다. 또 콘텐츠마다 제각각이었던 문장 부호와 단위 표기 방식을 표준화해 고객의 혼선을 방지하고 문자메시지나 이메일 등 전달 채널에 최적화된 메시지를 자동으로 생성해 준다.

이어 청약 과정에서의 불필요한 절차를 과감히 걷어낸 ‘모바일 청약 2.0 프로세스’를 통해 고객 경험의 완성도를 높였다. 특히 광학문자인식(OCR) 기술을 도입해 신분증 촬영만으로 개인 정보가 자동 입력되도록 하여 수기 입력의 번거로움을 없앴다.

주소와 직업 등 기존 보유 정보를 자동으로 반영하고 유사 항목을 통합함으로써 터치 및 입력 횟수를 기존 74회에서 49회로 약 33% 단축했으며, 스크롤 없이 다음 단계로 즉시 이동하는 기능을 추가해 청약 전체 과정이 막힘없이 흐르도록 설계했다.

삼성생명 관계자는 "고객이 '보험이 어렵다'고 느끼는 지점부터 개선해 나가는 것이 '쉬운 보험'의 출발점"이라며 "앞으로도 더 나은 고객 경험을 제공하여 브랜드에 대한 긍정적인 신뢰를 구축해 나가겠다"고 밝혔다.

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