[더밸류뉴스=강석원 기자]

삼성화재가 강북삼성병원과 라이프케어 혁신센터를 설립하고 만성질환 예방·관리 모델 개발에 나섰다. 한화손해보험은 실시간 자막을 제공하는 자동응답시스템(ARS) 서비스를 도입해 고객 상담 편의성을 높였다.

◆ 삼성화재, 강북삼성병원과 라이프케어 혁신센터 설립…만성질환 예방모델 개발

삼성화재(대표이사 이문화)가 지난 15일 강북삼성병원과 '라이프케어 이노베이션 센터(Life Care Innovation Center)'를 공동 설립하고 만성질환 예방·관리 모델 개발에 나섰다.

이문화 삼성화재 대표이사(왼쪽)과 신현철 강북삼성병원 원장이 '라이프케어 이노베이션' 업무협약을 체결했다. [사진=삼성화재]

이번 센터 설립은 지난 3월 체결한 업무협약의 후속 조치다. 서울 서초구 삼성화재 본사에서 열린 개소식에는 이문화 삼성화재 사장과 신현철 강북삼성병원 원장을 비롯한 양사 관계자들이 참석했다.

양사는 치료 중심에서 예방과 지속적인 건강관리 중심으로 변화하는 의료환경에 맞춰 만성질환을 사전에 예방하고 체계적으로 관리할 수 있는 새로운 헬스케어 모델 구축에 협력하기로 했다.

이를 위해 라이프케어 이노베이션 센터를 중심으로 만성질환 관리 솔루션을 공동 개발하고 의료 인프라를 활용한 서비스 실증과 사업화를 추진할 계획이다.

강북삼성병원이 40여 년간 축적한 건강검진 임상 데이터와 코호트 연구 역량에 삼성화재의 헬스케어 서비스 운영 노하우를 결합해 질환 위험 예측과 개인 맞춤형 건강관리 서비스를 고도화할 예정이다. 

이를 통해 고객의 건강 상태와 생활습관을 종합적으로 분석하고 만성질환 위험을 조기에 발견하는 예방 중심 건강관리 모델을 단계적으로 구축한다는 방침이다.

이문화 삼성화재 대표이사는 "최고 수준의 건강검진 인프라와 임상 노하우를 갖춘 강북삼성병원과 협력하게 돼 뜻깊게 생각한다"라며 "사고 발생 이후의 경제적 보장을 넘어 고객의 건강 위험을 사전에 예방하고 관리하는 토탈 라이프케어 플랫폼으로 도약해 나가겠다"라고 전했다.

◆ 한화손해보험, 실시간 자막 자동응답시스템(ARS) 도입…고령층·청각 약자 이용 편의 높인다

한화손해보험(대표이사 나채범)이 콜센터 이용 시 음성 안내와 함께 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 제공하는 시각화 자동응답시스템(ARS) 서비스 '웨이브 캡션(WAVE Caption)'을 도입했다.

한화손해보험이 실시간 자막을 제공하는 ARS 서비스 '웨이브 캡션'을 도입했다. [사진=한화손해보험]

웨이브 캡션은 콜센터 연결 후 음성 ARS를 선택하면 음성 안내와 함께 화면에 자막을 제공하는 서비스다. 온라인동영상서비스(OTT) 시청 시 자막을 함께 이용하는 고객이 늘어나는 추세를 반영해 음성 상담 내용을 화면으로도 확인할 수 있도록 했다.

서비스 도입 이후 이용량도 증가했다. 월평균 이용 건수는 3만4071건으로 기존 월평균 이용 건수(2만3162건)보다 47% 늘었다.

웨이브 캡션은 화면을 통해 주요 메뉴와 안내 내용을 직관적으로 확인할 수 있어 정보 전달력을 높였다. 청력이 약한 고령층과 청각 약자뿐 아니라 주변 소음이 많은 환경에서 상담하는 고객도 보험 업무 절차를 보다 정확하게 이해할 수 있도록 지원한다.

자막 영역과 키패드를 분리한 듀얼 구조를 적용해 상단에서는 자막을 확인하고 하단에서는 키패드를 조작할 수 있도록 설계했다. 음성 길이에 따라 글자 크기가 자동으로 조정되는 '다이내믹 플로팅 윈도우(Dynamic Floating Window)' 기능도 적용해 가독성을 높였다.

이용 고객들은 "복잡한 보험 업무 절차를 쉽고 정확하게 이해할 수 있어 상담 시간이 단축됐다", "보이는 ARS와 음성 ARS를 동시에 이용할 수 있어 편리하다"는 반응을 보였다.

한화손해보험 관계자는 "자막 ARS 서비스는 서비스 이용에 제약이 있던 고령층과 청각 약자 고객은 물론 일반 고객까지 모두 만족시킬 수 있는 포용적 서비스"라며 "앞으로도 디지털 전환 과정에서 고객 편의를 높이는 서비스를 지속 확대해 나가겠다"라고 전했다.

kdsa0130@thevaluenews.co.kr

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