[더밸류뉴스=김지원 기자]

카드사 7곳의 티몬·위메프 관련 민원을 제외한 민원 합계가 2025년 4분기 이후 감소했다. 2025년 4분기 1309건에서 2026년 3분기 980건으로 25.1% 줄었지만, 2023년 3분기 951건보다는 29건 많았다. 2024년 3분기에는 티몬·위메프 관련 민원이 전체의 절반을 넘어 장기 흐름을 분석할 때 별도로 살펴볼 필요가 있다.

더밸류연구소가 여신금융협회 공시정보포털 자료를 분석한 결과다. 조사 대상은 신한·삼성·현대·KB국민·롯데·우리·하나카드 등 전업 카드사 7곳이며, 분석 기간은 2023년 3분기부터 2026년 3분기까지 13개 분기다. 카드사 민원은 금융서비스 이용 과정에서 발생한 소비자 불편과 분쟁을 보여주는 지표로, 회원 규모와 외부 사건 등에 영향을 받는다. 공시 환산 건수는 회원 10만 명당 민원 건수다. 다만 환산 기준이 되는 회원 범위와 구체적인 회원 수가 공개되지 않아 카드사별 환산 건수를 합산하거나 업권 평균을 산출하지 않았다.

◆ 티몬·위메프 제외 합계, 2025년 4분기 정점 뒤 세 분기 연속 감소

2024년 3분기 7곳 민원 2344건 중 티몬·위메프 관련 민원은 1219건이었다. 여신금융협회는 현재 공시 유의사항에서 해당 민원이 외부 요인에 따른 증가라고 설명하고 있다. 따라서 이 분기의 수치를 다른 분기와 그대로 비교하면 전체 추이를 해석하는 데 주의가 필요하다.

전업 카드사 7개의 민원 건수 추이. [이미지=더밸류뉴스ㅣAI 생성]

각 카드사 비고란의 티몬·위메프 민원을 제외하면 7곳 합계는 2024년 3분기 1125건이다. 이후 2025년 4분기 1309건까지 늘었다가 2026년 3분기 980건으로 낮아졌다. 2025년 4분기에서 2026년 3분기까지의 감소율은 계산값으로 25.1%다.

다만 2023년 3분기 951건과 비교하면 2026년 3분기 제외 합계는 29건 많다. 이 비교는 티몬·위메프 민원이 기록된 각사 비고란의 건수를 차감해 산출한 것으로, 협회가 별도로 공시한 업권 지표는 아니다. 따라서 최근 감소와 장기 변화는 구분해서 읽을 필요가 있다.

공시 환산 건수도 최근 분기에는 대체로 낮아졌다. 2026년 3분기 값은 롯데카드 1.47건, 현대카드 1.27건, 신한카드 1.13건, KB국민카드 0.89건, 삼성카드 0.76건, 우리카드 0.56건, 하나카드 0.50건이었다. 전 분기보다 6곳이 낮았고 현대카드는 1.27건으로 같았다.

◆ 환산 건수 순위, 전 분기와 비교해 5개사 자리 바꿔

공시 환산 건수의 2026년 2분기 순위는 롯데카드, 신한카드, KB국민카드, 현대카드, 삼성카드, 하나카드, 우리카드 순이었다. 3분기에는 롯데카드가 1위, 현대카드가 2위, 신한카드가 3위로 나타났다. KB국민카드는 4위, 삼성카드는 5위를 유지했고 우리카드와 하나카드는 각각 6위와 7위로 순서가 바뀌었다.

전업 카드사 7곳의 2026년 3분기 공시 환산 건수  [이미지=더밸류뉴스ㅣAI 생성] 

이에 따라 신한카드는 2위에서 3위로, KB국민카드는 3위에서 4위로 내려갔다. 현대카드는 4위에서 2위로 올랐고 우리카드는 7위에서 6위, 하나카드는 6위에서 7위로 이동했다. 순위는 분기별 공시 환산 건수를 정렬한 결과로, 카드사의 소비자 보호 성과나 서비스 품질을 평가한 값은 아니다.

티몬·위메프 민원을 제외해 계산한 환산 건수에서도 회사별 움직임은 달랐다. 롯데카드는 2025년 2분기 1.40건에서 같은 해 4분기 2.80건으로 높아진 뒤 2026년 3분기 1.44건으로 낮아졌다. 이 수치는 각사 비고란의 관련 건수를 차감해 계산한 값이므로 협회 공시 환산 건수와 구분해야 한다.

KB국민카드의 제외 환산 건수는 2024년 2분기 0.62건에서 2026년 2분기 1.28건까지 올랐다가 3분기 0.89건으로 내려왔다. 보고서는 2025년 2분기 이후 2026년 2분기까지 네 분기 연속 상승한 것으로 정리했다. 두 회사의 등락 원인은 해당 민원 공시만으로 확인되지 않는다.

◆ 유형별로 채권·기타 늘고 고객상담·제도정책 감소

민원 유형별로 2023년 3분기와 2026년 3분기를 비교하면 채권 민원은 108건에서 152건으로 늘었다. 기타 민원은 티몬·위메프 관련 민원과 유형 미기재분을 제외한 가정에서 319건에서 459건으로 증가했다. 반면 고객상담은 120건에서 48건, 제도정책은 286건에서 211건으로 줄었다.

전업 카드사 7개의 민원 유형별 건수 변화. [이미지=더밸류뉴스ㅣAI 생성]

영업 민원은 같은 기간 118건에서 110건으로 감소했다. 다만 고객상담과 영업, 제도정책 민원은 2026년 3분기에 13개 분기 중 가장 낮은 수준이었다. 제도정책 민원은 2025년 4분기 314건까지 높아진 적이 있어, 시작과 끝 분기만 비교해 장기적인 감소 흐름으로 해석하기는 어렵다.

공시 민원 건수는 소비자 불편을 살펴볼 수 있는 간접 지표지만, 민원 감소가 곧 고객 만족도나 소비자보호 수준의 개선을 의미하지는 않는다. 민원 공시에는 구체적인 사유와 수용·기각 등 처리 결과가 담기지 않았으며, 회사별 회원 수와 환산에 쓴 회원의 범위도 나와 있지 않다. 민원 유형별 집계에도 일부 분석상 가정이 반영된 만큼 수치 해석에 주의가 필요하다.

이번 분석은 티몬·위메프 관련 민원을 제외한 별도 집계를 통해 외부 사건에 따른 일시적 급증 요인을 구분하고, 카드사 민원의 장기 흐름을 살펴봤다는 데 의미가 있다. 또한 회원 10만 명당 환산 건수와 민원 유형별 변화를 함께 비교해 카드사별 민원 양상의 차이를 확인했다. 다만 민원 건수는 소비자 불편을 보여주는 간접 지표로, 감소 자체가 고객 만족도나 소비자보호 수준의 개선을 의미하지는 않는다.

공시 자료만으로는 민원의 구체적인 발생 원인과 수용·기각 등 처리 결과를 파악하기 어렵다. 따라서 카드사의 소비자보호 수준을 평가하려면 민원 건수뿐 아니라 처리 결과와 유형별 발생 원인, 관리체계의 변화도 함께 살펴볼 필요가 있다.

jiwon01235@thevaluenews.co.kr

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