[더밸류뉴스=추승수 기자]

NH농협은행이 국가 비상상황에 대비한 위기대응 역량을 점검하고 AI 기술을 활용한 영업점·고객상담 서비스 혁신에 나섰다. 을지연습을 통해 금융서비스 연속성을 점검한 데 이어 AI 안면인증 기반 통합인증단말기와 차세대 AICC(AI 기술을 활용해 전화·음성 상담을 자동화하고 상담 전반을 지능적으로 관리하는 고객센터 시스템)를 활용해 고객 편의성과 금융서비스의 안정성을 높이고 있다.

◆ NH농협은행, ‘2026 을지연습’ 마무리...복합위기 대응체계 점검

NH농협은행(은행장 강태영)은 지난 18일부터 21일까지 나흘간 전국적으로 실시된 ‘2026 을지연습’에 참가해 국가 비상 상황에서도 농업인과 국민의 금융생활 안정을 지원하고 금융서비스를 지속적으로 제공하기 위한 위기대응 역량을 집중 점검했다.

지난 18일 서울 중구 NH농협은행 본사에서 강태영 NH농협은행장이 ‘2026 을지연습 안보체험존’을 찾아 비상시 생존에 필요한 물품을 점검하고 있다. [사진=NH농협은행]

이번 을지연습에서는 △사이버 위협 대응태세 △전시 금융지원 △국가 비상사태 발생 시 금융업무 취급 등 다양한 우발상황을 가정한 분야별 조치훈련을 실시했다. 이를 통해 변화하는 안보환경과 복합적인 국가 위기 상황에 대응하기 위한 위기대응 체계를 점검했다.

특히 복합위기 상황에서도 핵심 금융업무를 안정적으로 유지하기 위해 영업연속성계획(BCP) 모의훈련을 실시했다. △대체사업장 가동 △핵심업무 3시간 이내 복구 △영업점 PC 및 단말기 복구훈련 등을 진행했다. 강태영 은행장이 직접 훈련을 주관해 상황판단과 의사결정, 현장 중심의 조치절차도 점검했다.

지난 20일에는 농림축산식품부 대표 실제훈련의 일환으로 NH통합IT센터에서 유관기관과 복합피해 상황을 가정한 통합 대응훈련을 실시했다. 사이버 공격과 물리적 위협 등이 동시에 발생한 상황을 가정해 민·관·군·경·소방 등 유관기관과 협업하고 NH통합IT센터의 기능 유지와 금융서비스 연속성 확보 역량을 점검했다.

임직원과 내방객이 참여할 수 있는 안보 포토존과 체험존도 운영했다. 농협은행은 연습 종료 후 자체 사후강평을 통해 확인된 미흡사항과 개선과제를 도출하고 이를 오는 2027년도 충무실시계획에 반영할 예정이다.

NH농협은행 관계자는 “사이버 공격과 정보 유출은 물론 AI와 드론 등을 활용해 사회기반시설을 겨냥하는 위협이 점차 지능화되면서 국가 위기의 양상도 더욱 복잡해지고 있다”라고 말했다.

이어 “농협은행은 ‘농업인과 국민의 삶을 지키는 든든한 금융동반자’로서 어떠한 위기 상황에서도 흔들림 없는 금융서비스를 제공할 수 있도록 위기대응 역량을 지속적으로 고도화해 나가겠다”라고 밝혔다.

◆ NH농협은행, ‘AI스마트패드’ 100개 영업점 시범 도입...디지털 창구 혁신

NH농협은행(은행장 강태영)은 고객 편의와 보안 강화를 위해 AI 안면인증 기반 통합인증단말기 ‘AI스마트패드’를 전국 100개 영업점에 시범 도입했다.

NH농협은행이 AI 안면인증 기반 통합인증단말기 ‘AI스마트패드’를 전국 100개 영업점에 시범 도입했다. [이미지=NH농협은행]

AI스마트패드는 단순 비밀번호 입력에 그쳤던 기존 핀패드의 기능을 고도화한 단말기다. 실명 확인이 필요한 대면 거래에서 AI 안면인증 기술로 고객의 본인 여부를 검증해 보안성과 거래 신뢰도를 높이는 데 초점을 맞췄다.

여권을 포함한 모든 규격의 신분증을 인식할 수 있는 범용 스캐너도 도입했다. 이를 통해 본인확인 절차를 간소화하고 신분증 진위 여부를 즉각 판별할 수 있도록 했다.

농협은행은 이번 시범 운영을 거쳐 향후 모바일 신분증과 연계하고 적용 영업점과 업무 범위를 점진적으로 확대할 예정이다.

김용환 NH농협은행 프로세스혁신부장은 “AI 기반의 본인확인 체계 고도화로 금융 사고를 사전에 예방할 수 있는 기반을 마련했다”라고 전했다.

이어 “앞으로도 AI 전환을 가속화해 고객이 안심하고 이용할 수 있는 든든한 금융환경을 만들겠다”라고 전했다.

◆ NH농협은행 고객행복센터, AICC 워크숍 개최...AI 기반 상담서비스 발전 모색

NH농협은행 고객행복센터는 지난 21일 AI 기술을 활용한 상담서비스 발전 방향을 모색하기 위한 직원 간 AICC(AI Contact Center) 워크숍을 개최했다.

지난 21일 서울 중구 KTCS 서울센터에서 NH농협은행 고객행복센터 직원들이 AI 기반 고객상담 발전 방향을 모색하기 위한 워크숍을 진행하고 있다. 이날 관련자들이 기념 촬영하고 있다. [사진=NH농협은행]

이번 워크숍에서는 KT컨택센터의 AI 기반 상담 운영 현장을 살펴보고 애자일소다의 AI 전문가로부터 최신 AI 기술과 금융 분야 활용 사례에 대한 특강을 진행했다.

이어진 직원 간 토론에서는 최근 문을 연 차세대 AICC를 기반으로 AI와 상담직원이 유기적으로 협업하는 고객상담 체계의 발전 방향을 논의했다. △AI콜봇 △생성형 AI 기반 상담지원 △상담 데이터 활용 등을 중심으로 고객 편의성과 상담 품질을 높이기 위한 아이디어를 공유했다.

농협은행은 지난 10일 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 차세대 AICC 구축을 완료했다. AI콜봇 고도화와 생성형 AI 기반 상담지원시스템, 고객여정 연계 통합상담 등을 통해 AI와 상담직원이 협업하는 고객가치센터의 기반을 마련했다.

김우표 NH농협은행 고객행복센터장은 “이번 워크숍으로 AI 기술과 상담서비스의 접목 및 효율적인 운영 가능성을 확인할 수 있었다”라고 말했다.

이어 “직원들의 다양한 아이디어를 바탕으로 AICC를 지속적으로 고도화해 고객이 체감하고 만족할 수 있는 상담서비스 혁신을 이어가겠다”라고 밝혔다.

als20517@thevaluenews.co.kr

[저작권 ⓒ 더밸류뉴스. 무단 전재 및 재배포 금지]