[더밸류뉴스=김호겸 기자]

"고객 상담을 완벽히 보조할 수 있는 AI 어시스트 솔루션을 출시했습니다. 'AI 상담 어드바이저'를 활용하면 상담시간이 콜당 약 30초, 월 117만분을 단축할 수 있습니다. "

'27일 오전 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 LG유플러스 AI 상담 어드바이저 기술설명회'

27일 오전 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'에서 정성권 IT플랫폼·빌드그룹장 상무가 인사말을 하고 있다. [동영상= 더밸류뉴스]

기자들과 관계자들이 빼곡히 들어찬 가운데 AI 컨택센터(AICC)의 핵심인 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'가 진행됐다. 정성권 IT플랫폼·빌드그룹장 상무가 단상에 올라 인사말을 시작하자 현장의 시선이 집중됐다.

정성권 상무는 "AI 상담 어드바이저는 상담사의 고객 응대가 시작되는 순간부터 상담이 끝난 후까지 전 과정을 도와준다"며 "상담을 완벽히 보조할 수 있는 AI 어시스턴트 솔루션"이라고 강조했다.

LG유플러스는 AI 시대에 인간 상담사의 응대 스킬이 고객 만족도에 중요한 역할을 한다는 데서 이번 기술 개발이 시작됐다고 밝혔다. 이번에 소개된 솔루션은 실제로 고객의 질문을 제대로 이해하고 필요한 정보를 찾아 추천하는 등 대화형 AI 툴을 활용해 상담 업무의 품질을 크게 높였다는 설명이다.

27일 오전 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'에서 서남희 CX센터 CV담당이 AI 상담 어드바이저의 역할에 대해 설명하고 있다. [동영상= 더밸류뉴스]

◆'AI 상담 어드바이저' 무기로 B2B 사업 확장...AICC 선순환 생태계 구축

이어 마이크를 넘겨받은 서남희 CX센터 CV담당의 설명이 시작됐다. 대형 스크린에는 AI 상담 어드바이저의 작동 원리를 보여주는 화면이 펼쳐졌다.

"LG유플러스는 현재 약 5000명에 달하는 대규모 상담 조직을 가진 고객센터를 운영하고 있으며, 운영 경험에서 얻은 고객 케어 노하우와 LG의 AI 엔진 기술을 접목했다."

서남희 CV담당은 "고객과의 커뮤니케이션 방식에 따른 최적화된 UX(사용자 경험, User Experience)로 AICC의 최적화된 모델을 완성해나가겠다"는 포부를 밝혔다.

LG유플러스는 이번 AI 상담 어드바이저를 통해 기업 간 거래(B2B) 사업도 확장해나간다고 발표했다.

대규모 고객센터에 개발된 신규 기능이나 서비스들에 대해 AI 서비스 품질을 검증하고 고객으로부터 피드백을 받는 구조를 가지고 있다. 고객에게 받은 피드백은 일 단위로 기능 개선과 엔진 재학습이 이뤄진다. 이렇게 학습을 통해 고도화된 AI 기술들은 AICC에만 활용되는 게 아니라 LG유플러스가 가지고 있는 사내 여러 서비스로 확장되고 있다.

LG유플러스는 이를 바탕으로 B2B 상품화 작업들을 진행, AICC, TC 및 상품화 선순환 사이클을 만들어나갈 계획이다.

27일 오전 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'에서 소개된 상담 어드바이저가 홍길동 고객과 장원재 상담사와의 상담 내용에 대한 정보를 상세하게 설명하고 있다. [사진= 더밸류뉴스]

LG유플러스는 상담사가 출근하지 않는 시간대 야간이나 주말이나 시간을 구애받지 않고 24시간 처리할 수 있도록 챗봇, 콜봇을 고도화하고 있다. 이전에는 고객 관점에서 만족도를 측정하거나 시장에서 객관적으로 평가하는 기준 자체가 없었다.

지난해 말 한국능률협회에서 각 회사가 갖고 있는 챗봇 품질 평가가 처음 시행됐으며, 통신사 중 유일하게 LG유플러스가 S 등급의 품질 인증을 받았다고 발표했다. 서남희 CV담당은 "LG유플러스가 통신 영역에서 최고의 상담 품질을 인정받고 있지만, 이번 어드바이저를 통해 한 단계 더 나아가 수준을 높여나가겠다"고 의지를 다졌다.

◆어드바이저, 상담 대기시간 제로화·연결시간 최소화 목표...상담 시간 월 117만 분 아껴

설명회 후반부로 접어들면서 상세한 수치와 결과가 공개되자 현장 분위기는 더욱 고조됐다.

서남희 CV담당은 "AI 상담 어드바이저가 어떻게 하면 고객 케어 경험과 AI 기술력을 바탕으로 단기간에 고객·상담사·고객센터를 이해해 글로벌로 서비스를 확대할 수 있을까를 가장 중요하게 생각했다"면서 "이번 솔루션이 AI를 활용해 상담 품질 평가 방식의 새로운 기준을 제시하고 업계를 선도해 나갈 수 있기를 기대한다"고 전했다.

27일 오전 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'에서 서남희 CX센터 CV담당이 AI 상담 어드바이저의 기능에 대해 설명하고 있다. [사진= 더밸류뉴스]

구체적인 성과도 공개됐다. 상담 어드바이저를 활용하면 콜당 상담 시간 약 30초가 감소되고, 월 약117만분 을 절약할 수 있다. 음성 텍스트 변환(STT, Speech-to-Text) 기능을 활용하고 상담 후 수작업으로 작성하는 상담 요약이 자동화되면서 약 19초 정도 감소된다. 상담자 한 사람이 하나의 콜을 처리하는 데 상담 시간 측면에서 30초, 상담 후 처리 시간 17~49초 정도 줄었다.

또 고객이 고객센터에 전화해 상담사 연결을 요청했을 때 상담사와 연결되는 시간 역시 병행적으로 줄어드는 효과를 보였다. 과거엔 고객과 상담사가 연결될 때까지 1분 정도 소요됐지만, 작년 콜봇과 챗봇의 기능들이 고도화되면서 23초까지 줄었다.

서 담당은 "상담 어드바이저 도입 후 여력이 생기다 보니 다음 고객과의 전화를 빨리 받게 되는 선순환이 이어지고 있다"고 설명했다. 이어 "상담 대기 시간 제로화, 상담사와 연결 시간 최소화, 상담 정보를 찾는 시간 또한 제로화해 나갈 생각이다"라고 밝혔다.

◆LG유플러스만 AICC 기술 차별화...AI 어드바이저 '고도화'

기술설명도 이어졌다. 이진희 신규서비스 개발랩담당 CTO는 해당 기술은 크게 △Agentic RAG(자율적 의사결정) △AI In The Loop(AI 중심의 업무 흐름) △Graph of Thought(상담 품질의 정교하고 일관된 평가) 등 세 과정을 거쳐 고도화된다고 설명했다.

27일 오전 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'에서 이진희 신규서비스 개발랩담당 CTO가 AI 상담 어드바이저에 적용된 기술 'Agentic RAG'에 대해 설명하고 있다. [동영상= 더밸류뉴스]

첫번째로 Agentic RAG는 검색·응답의 단계를 넘어서 실시간 상담 내용을 파악해 자율적 의사결정(Autonomous Decision-making)과 지식 검색(Retrieval) 후 생성(Generation)하도록 이끈다. 

두번째로 AI In The Loop은 보다 효율적이고 정확한 상담 개선을 위해 사람 중심의 업무 흐름(Human In The Loop)에서 AI 중심의 업무 흐름으로 변경됐다. 이는 상담 대화, 학습 데이터 발췌, 정확도 측정, 학습 데이터 생성, 엔진학습 등 일련의 과정을 지속 반복하며 고도화해나간다.

세번째로 Graph of Thought는 평가 항목별 조건을 기반으로 사고 경로를 분류하고 병렬로 평가한 결과를 통합해 상담 품질을 정교하고 일관되게 평가한다. 

이진희 담당은 "위의 세 과정을 통해 어드바이저가 상담 내 고객과의 공감 또는 고객의 불만에 대해 평가하게 되며, 대화 내용 중 필요 없는 것들은 스스로 제외하고 중요한 것만 모아서 최종적으로 상담 평가를 내린다"라고 설명했다.

27일 오전 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 'AI 상담 어드바이저 기술설명회' 행사에 참석한 LG유플러스 관계자들이 기자들의 질문에 답하고 있다. [동영상= 더밸류뉴스]

마지막 패널토의에서는 오는 7~8월에 개발 완료 예정인 '리스크콜', AICC내 AI 상담 어드바이저 사용 이후 직원들의 편의성, AICC 외 향후 어드바이저 상용화 계획 등에 대한 질의응답이 이어졌다. LG유플러스 측은 상담 내 고객 및 상담사의 스트레스 지수 감지 기능이 추가된 AI인 '리스크콜' 개발 완료를 비롯해 통신·IT 분야 기업들과의 AICC 기술적 파트너십 계획 등 향후 AICC 환경 고도화 의지를 분명히 했다.

LG유플러스는 "AI 기술을 적극 활용해 고객 상담의 질적 수준을 끌어올리는 데 집중할 것이며, 이번 기술 설명회를 끝으로 저희 LG유플러스는 고객의 소중한 가치 있는 시간을 돌려드리는 밝은 세상을 만드는 데 기여하는 고객센터가 되겠다"고 전했다. 

rlaghrua823@thevaluenews.co.kr

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