Update2026.02.28 (토)
배달 시장에서는 항상 수수료 문제가 언급된다. 우아한형제들 역시 이 문제에서 자유롭지 않다. 수수료를 낮추는 것이 소상공인들을 위한 상생 제도처럼 보이지만 사실은 비용 부담 전가와 플랫폼 수익성 하락 등 더 큰 문제를 초래한다.
이와 함께 무료·단건배달도 부담을 더한다. 코로나 시절 급격한 수요 증가를 감당하기 위해 시작한 서비스는 소비자들의 편의는 높여줬지만 회사에게는 영업이익 감소를 남겼다. 공짜처럼 보였던 서비스는 사실 거대한 대가를 숨기고 있었던 것이다.
우아한형제들이 ‘장보기·쇼핑’을 통해 배달 편의성을 강화하고 있다. [이미지=더밸류뉴스 | AI 생성]
이제 배달 시장의 경쟁력은 신규 회원 유입에서 기존 회원 유지로 바뀌었다. 우아한형제들은 강점인 배달 서비스를 장보기·쇼핑으로 확대해 락인(Lock-in) 효과를 창출할 계획이다. 또 점주들의 실질적인 업무 역량을 높이기 위해 교육 프로그램을 제공해 단순 금전적 지원을 넘어서는 상생경영을 이어간다.
◆세상에 공짜 없다… 무료배달과 수수료 상한제가 쏘아 올린 공
배달 서비스는 본질적으로 인건비 기반 산업이다. 온라인 서비스를 운영하는 개발자들을 위한 인건비와 앱 운영비를 ‘수수료’라고 부르고 배달을 수행하는 라이더들을 위한 인건비를 ‘배달료’라고 부른다. 수수료는 가게 점주가 배달앱에 지불하는 금액이고 배달료는 고객이 음식 주문 시 함께 지불하는 금액이다.
만약 무료배달을 시행하게 되면 배달료는 점주의 몫이 된다. 그러면 점주가 부담하는 비용이 늘어나며 가게 수익성이 감소한다. 운영이 어려워지는 가게가 많아질수록 문을 닫는 곳이 많아지게 되고 이에 대한 결과는 고스란히 고객에게 돌아온다.
수수료 역시 말이 많다. 수수료의 필요성을 모르는 사람들이 많은데 이는 온라인 사이트가 한번 만들어지면 자동으로 돌아간다고 생각하기 때문이다. 하지만 하나의 앱을 운영하기 위해 수많은 개발자들이 안 보이는 곳에서 하루 종일 관리하고 있다. 수수료를 지불하지 않는 것은 개발자들의 임금을 깎는 것과 같다.
현재 정부에서 수수료 상한제를 시행하며 국내 배달앱 최대 상생 수수료가 9.8%에서 7.8%로 줄었다. 하지만 해외의 경우 기본 20~30%로 국내 수수료는 턱없이 부족한 편이다.
사실 수수료 상한제는 코로나 시절 미국에서 먼저 시행했던 제도다. 규제 대상은 독립식당이었고 체인점은 규제 대상이 아니었다. 해당 제도는 독립식당들의 지출을 줄여 수익 증대에 기여할 것으로 기대됐으나 배달앱들이 규제를 피하기 위해 꼼수를 쓰며 오히려 주문 수와 매출이 감소했다. 또 소비자들의 혜택도 줄어들며 오히려 주문을 안 하는 부작용이 발생해 현재는 폐지됐다.
◆무료·단건배달 경쟁에 수익성 흔들… 장애물이 되어버린 혁신 서비스
우아한형제들 매출액, 영업이익률 추이. [자료=더밸류뉴스]
이런 어려움으로 인해 우아한형제들은 수익성 문제를 겪고 있다. 2024년 연결 매출액은 4조3226억원으로 전년대비 26.6% 증가했지만 영업이익이 6408억원으로 8.4% 감소했다. 영업이익률도 20.5%에서 14.8%로 하락했다. 가장 큰 요인은 무료배달 경쟁이다. 전략에 대응하기 위해 배달료 일부를 회사가 부담하며 라이더 비용이 1년 사이 73% 증가한 것이다.
무료배달을 처음 시행했던 것은 2020년 코로나가 창궐하고 나서다. 외출이 어려워지며 배달 수요가 급증했고 이로 인해 라이더 부족 문제에 직면했다. 배달앱들은 라이더들의 배달을 독려하기 위해 여러 프로모션을 진행했고 쿠팡이츠에서 무료배달을 시작하며 타 업체들도 경쟁에 뛰어들었다.
한집배달도 경쟁을 부추겼다. 2021년 쿠팡이츠가 최초로 한집배달을 시행하며 이에 대응하기 위해 타 업체도 같은 서비스를 론칭하기 시작했다. 배민도 같은 해 단건배달을 시작했다. 라이더는 정해진 시간에 최대한 많이 배달해야 돈을 많이 번다. 그러나 한집 배달은 동일 시간에 처리할 수 있는 주문 수가 적다. 라이더가 돈을 덜 받는 만큼 회사가 비용을 지불하다 보니 수익 감소로 이어지게 된다.
무료배달과 단건배달 모두 재난 상황에 대응하기 위한 특수 제도로 시작했다. 그러나 코로나가 장기화되며 사람들은 점점 해당 서비스에 익숙해지게 됐고 업체 간 경쟁도 심화되며 이제는 업계 표준이 됐다. 배달 시장의 혁신으로 불리던 서비스가 이제는 성장을 저해하는 장애물이 된 것이다.
◆배달 편의성 강화로 기존 회원 ‘락인’… ‘배민아카데미’서 장사 역량 지원
배달 시장의 경쟁 심화와 성숙 단계 진입으로 이제는 신규 회원 유입보다 기존 회원의 락인 효과가 더 중요해졌다.
우아한형제들은 ‘장보기·쇼핑’을 통해 배달 편의성을 강화하기로 했다. 배달은 하루에 한 번 이뤄지는 배송과 달리 라이더들이 실시간으로 왔다갔다하며 수행하기에 마이크로 매니징이 필요하다. 이런 기술을 잘 구축한 곳은 국내에서 우아한형제들이 유일하다. 음식 배달로 시작해 15년동안 배달 시스템에 대한 노하우를 쌓았고 이 기술을 장보기에도 적용해 고객들의 앱 이용도를 높이는 것이다.
배민 '장보기·쇼핑' 코너 모바일 화면. [사진=더밸류뉴스]
장보기·쇼핑에는 배민 자체 플랫폼 'B마트', 이마트·홈플러스 등 대형마트, CU·GS25 등 편의점 브랜드가 입점해 있다. B마트는 대형마트와 편의점 상품을 30분~1시간 내 배송하는 퀵커머스로 전국 곳곳에 있는 소형 물류센터에 사비를 주고 구입한 물건을 보관했다가 주문이 들어올 시 출고한다. 지난해 12월 장보기·쇼핑 주문 수는 전월대비 15.4% 증가하며 역대 최대치를 기록했고 방문자 수도 563만명으로 전년동기대비 30% 늘었다.
점주들을 위한 실질적인 도움도 제공한다. 가게가 잘되기 위해서는 단순 비용 절감만 필요한 것은 아니다. 주방 관리, 직원 관리, 마케팅 등 다양한 요소들을 함께 관리해야 한다. 우아한형제들은 점주가 사업 역량을 높일 수 있도록 ‘배민아카데미’를 운영하고 있다. 서울 송파구, 경기 수원 등에 오프라인 시설을 운영하고 있고 온라인 강의도 한다. 점주 또는 예비 창업자 누구나 무료로 강의 수강 가능하다. 교육 외에도 메뉴판·간판 만들기, 키오스크 설치 등 물리적인 지원도 제공한다.
이승윤 기자
