Update2024.09.10 (화)
국내 통신 3사가 AI와 디지털 기술을 활용한 고객 경험 확대에 나선다.
SK텔레콤은 102명의 개발자가 12주간 자발적으로 운영한 AI 기술 스터디 사례를 공유한다. 이번 행사에서는 최신 AI 기술을 주제로 한 연구 결과와 실질적인 프로젝트 성과가 소개된다. KT는 중앙대병원 고객센터에 AI 보이스봇 기능을 개선해 예약 접수를 지원한다. LG유플러스는 갤럭시 Z 플립6와 Z 폴드6 출시를 기념해 'U일무이한 갤럭시 AI 페스타'를 진행한다.
◆SKT, 개발자 100명의 AI 성장 스토리 소개...'데보션 테크 데이' 개최
SK텔레콤(대표이사 유영상)은 ‘제 6회 데보션 테크 데이’를 열고 102명의 개발자가 12주 간 자발적으로 운영한 AI 기술 스터디 사례를 공유한다고 8일 밝혔다.
SK텔레콤 제 6회 데보션 테크 데이 포스터. [이미지=SKT]‘데보션(DEVOCEAN)’은 ‘개발자들을 위한 영감의 바다(Developers’ Ocean)’라는 뜻을 가진 SK ICT 패밀리가 주도하는 대표 개발자 커뮤니티다. SKT는 매 분기마다 ‘데보션 테크 데이’를 열고 직접 개발한 기술·솔루션은 물론 내·외부 합동 개발 성과를 외부에 소개해오고 있다.
이번 행사는 8일 SKT타워 수펙스홀에서 개최된다. 주제는 ‘데보션 오픈랩’으로 모인 개발자 102명의 12주간 성장 스토리다. SKT는 지난 4월 데보션 전문가가 주도하는 AI 중심의 스터디 프로그램인 ‘데보션 오픈랩’을 신설한 바 있다.
‘데보션 오픈랩’은 약 3개월 동안 최근 개발 생태계에서 주목받고 있는 △생성형 AI △오픈 LLM △LLM 옵스(Ops) 등 AI 관련 주제를 중심으로 △백엔드(Backend) △네트워크(Infra) 등 AI 개발자에게 필요한 총 10개의 스터디 프로그램을 운영해왔다.
이번 테크 데이에서는 △자폐 아동의 정서적 지원을 위한 LLM 기반 곰인형 ‘에코테디(Echo-Teddy)’ △데이터 추출 및 쿼리실행 자동화 솔루션 ‘렌즈(Lens)’ △AI 문제 생성을 자동으로 하는 ‘LLM 에듀뱅크(Edubank)’ △사용자의 여행 일정 솔루션 ‘TGO(Travel Go)’ 등 프로젝트 결과물을 구현한 4개의 데모 부스를 선보인다.
또 ‘데보션 오픈랩’ 우수 참여자들은 △마이크로소프트 ‘그래프RAG(GraphRAG)’로 여행 준비하기 △AI 플랫폼 ‘쿠브플로우(Kubeflow)’ 알아보기 △오픈 LLM/검색 증강 생성(RAG, Retrieval-Augmented Generation) 업무 필요 사례 등 그동안 진행해온 스터디의 결과물들을 발표할 예정이다.
◆KT, 중앙대병원에 ‘AI 보이스봇’ 기능 개선...“예약확인부터 접수까지”
KT와 중앙대병원은 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 ‘AI 누리봇’을 개발했다. 중앙대병원은 지난해 9월부터 고객의 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용하고 있다. 이번 기능 개선으로 이달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다.
KT, 중앙대학교 병원 CI. [이미지=KT]
기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 및 변경, 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했다. 여기에 예약접수 기능이 더해지면서 시간의 제약 없이 예약이 가능하고, 챗봇이나 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐다.
실제로 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만 명의 고객이 이용했으며, 긍정적인 효과를 거뒀다. 서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했고, 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다.
상담 시 본인확인을 위해 키패드를 입력할 때, 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였다. 또, 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였다.
이를 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 함께 고객센터로 인입되는 대화 데이터를 수집하고, 통화 기록을 분석하는 등 AI 보이스봇 성능을 꾸준히 개선하고 있다. 특히 고객이 통화에서 불편함을 느끼지 않도록 VUX(Voice UX, 음성 사용자 경험)를 전수 검사해 일관된 톤앤매너 등으로 신뢰도를 높이고 있다.
KT는 에이센(A'cen) 역량을 기반으로 현재 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 제공하면서, 고객사의 고객센터 운영 전반에 완성도 높은 AI 기술을 접목하는 데 주력하고 있다.
◆LG U+, 8월 한달 간 ‘U일무이한 갤럭시 AI 페스타’ 진행
LG유플러스(대표이사 황현식)는 최신 스마트폰인 갤럭시 Z 플립6·갤럭시 Z 폴드6 출시 기념으로 구매 고객에게 혜택을 제공하는 ‘U일무이한 갤럭시 AI 페스타’를 진행한다.
LG유플러스 모델들이 U일무이한 갤럭시 AI 페스타를 알리고 있다. [사진=LGU+]
LG유플러스는 8일부터 이달 말까지 Z 플립6, Z 폴드6 구매 상담을 받은 고객 중 추첨을 통해 선정된 600명에게 최신 비스포크 가전 제품(4종, 각 1명)과 갤럭시 생태계 패키지(1명), 하나투어 여행 상품권(6명), 치킨 쿠폰(589명) 등 경품을 제공한다.
또 Z 플립6나 Z 폴드6를 구매하고, 오는 31일까지 쓰던 폰을 반납한 고객은 ‘갤럭시 바꿔보상’ 프로그램을 통해 최대 112만원의 보상을 받을 수 있다. 유플닷컴에서 최신 갤럭시 제품을 구매하고 쓰던 폰을 반납한 고객은 추가로 10만원을 더해 최대 122만원까지 보상을 받을 수 있다.
LG유플러스는 갤럭시 Z 플립6, Z 폴드6 구매 혜택을 강화하기 위해 공시지원금도 인상한다. 기존에는 사용하는 요금제에 따라 최대 23만원의 지원금을 받을 수 있었지만, 이달 8일부터는 5G 프리미어 에센셜(월 8만5000원) 요금제 기준 최대 50만원을 공시지원금으로 제공한다. 자세한 내용은 홈페이지에서 확인 할 수 있다.
서주호 기자
