[더밸류뉴스=김도하 기자]

한화손해보험이 지난해 11월 손해보험 업계 최초로 오픈한 ‘모바일 화상 고객센터’와 지난 2022년부터 이미 운영 중인 ‘디지털 화상 창구’가 번거롭던 기존 절차를 개선하며 고객 상담 업무의 새로운 패러다임을 제시하고 있다.

상담부터 서류 제출까지 즉시 처리되는 디지털 시스템 덕분에 바쁜 직장인은 시간을 아낄 수 있다. 또 고령층, 장애인 등 디지털 취약 계층도 간편하게 이용이 가능하다.

기자는 해당 서비스들이 기존 보험 상담 업무와 얼마나 차별화된 경험을 제공하는지 직접 체험해 보기로 했다.

◆모바일 화상 고객센터, 어디에서든 매칭으로 간편한 업무 처리

우선 한화손해보험의 ‘모바일 화상 고객센터’ 서비스에 접속해 봤다. 이 서비스는 창구를 직접 방문하지 않고도 어디에서든 보험사와 상담을 할 수 있다.

일반적인 보험 업무는 '자동 응답 시스템(ARS)'을 이용하며, ARS만으로는 처리가 어려운 업무에 한해 화상 고객센터가 대응한다.

기자는 바로 모바일 화상 고객센터를 이용하려 했으나, 정확한 방법이나 접속 경로를 찾지 못했다. 이에 ARS 고객센터를 통해 화상 매칭을 요청했다.

그러자 문자가 도착했는데, 서비스로 연결하는 접속 링크가 포함돼 있었다. 접속 링크를 타고 화상 고객센터에 입장하자, 이용자 본인임을 증명하는 신분증을 준비해 달라는 요청이 떴다. 차량 이동과 같이 안전하지 않은 상황에서는 서비스 이용이 제한된다는 안내도 떴다. (아래 사진 참조)

한화손해보험 ‘모바일 화상 고객센터’ 서비스. [이미지=한화손해보험 앱]

이어 상담시 폭언 및 폭행 등을 삼가한다는 안내와 함께 매칭 화면이 나타났다. 1분 정도 대기하자, 상담사와 매칭돼 대화를 나눌 수 있었다.

한화손보 상담사는 "약 90%의 서류 작업을 비대면으로 처리할 수 있다"며 "추가적인 문의 사항과 도움이 필요하면 언제든 고객센터를 연결해 주세요"라고 말했다.

서비스를 이용하고 나자, 이제 고객들이 더 이상 복잡한 서류를 챙겨서 지점을 들를 필요가 없어졌다는 생각부터 들었다. 잠깐만 시간을 내면 어디서든 내 보험을 관리할 수 있다는 사실이 매력적으로 다가왔다.

디지털 이용이 서투른 고객들에게는 더 큰 도움이 된다는 점도 주목할 만하다. 모바일 화상 고객센터는 하나의 기기에서 멀티인증을 통해 가입자의 보호자가 동시 접속해 도울 수 있다.

이 멀티인증 서비스는 보호자의 원격 지원도 가능해서, 멀리 고향에 계신 부모님의 보험 관리도 함께해드릴  수 있다.

한화손보는 지난 3월 이 단일 디바이스 멀티인증 기술에 대한 특허 등록을 했고, 앞으로도 고객 상담의 편의성과 시간 단축 노력을 통해 고객 만족도를 확대할 계획임을 밝혔다.

◆디지털 화상 창구, 비대면 시스템으로 업무 효율을 이루다

 

다음으로 시도한 이용은 한화손해보험이 지난 2022년부터 보험업계 최초로 도입한 ‘디지털 화상 창구’ 서비스다. 이 디지털 화상 창구는 직원이 혼자서도 고객센터 창구를 운영하며, 비대면으로 업무를 처리할 수 있도록 설계됐다.

기자는 우선 한화손보 앱을 통해 창구 사용 방법과 위치를 파악했다. 앱에서 확인한 이용 절차는 '전문 상담사 화상 연결 → 본인 확인 → 서류 스캔 및 전자문서 서명' 순이었다. 본인이 아닌 대리인의 경우에도 인감 스캔 혹은 위임장 체크를 통해 업무 처리가 가능하도록 돼 있었다.

이어 '디지털 화상상담 창구 찾기' 기능을 통해 가까운 비대면 창구의 위치를 파악했다. 창구에서 처리 가능한 업무 정보를 읽으며 방문 계획을 구상했다.

한화손해보험 앱의 ‘디지털 화상 창구’ 서비스. [이미지=한화손해보험 앱]그 후 지난 21일 서울시 영등포구 여의도에 위치한 한화손보 비대면 디지털 화상 창구를 직접 방문했다. 창구는 1인 1실로 쾌적한 상담 환경을 제공했으며, 앞에 놓인 스크린을 통해 이용 절차를 확인할 수 있었다.

자리에 앉아 매칭 버튼을 누르니, 기다림 없이 바로 상담사와 연결됐다. 상담사의 안내에 따라 본인 확인 후 원하는 업무를 수행했다.

기자는 번거로운 절차나 이동 없이 앉은 자리에서 모든 업무를 마칠 수 있었다. 특히 상담사와 직접 대면하지 않고 비대면으로 업무를 처리하는 방식이 심리적 부담을 덜어주었다.

한화손보의 디지털 화상 창구는 고객 반응이 좋아 설치 장소가 강원도부터 제주도까지 총 18곳으로 늘어났고, 장차 전국적으로 더 확대해갈 계획이다.

지난 21일 서울시 영등포구 여의도에서 기자가 직접 이용한 한화손해보험 ‘디지털 화상 창구’. [사진=더밸류뉴스]

◆AI·디지털 보험 전략 강화

한화손해보험은 지난 1일 캐롯과의 합병으로 디지털 DNA와 인공지능(AI) 역량을 확보했다.

앞서의 모바일 화상 고객센터를 통해 수집한 서류·상담 데이터를 활용해, AI 기반 심사와 보상 프로세스의 자동화를 추진하고 있다. 이 데이터 결합형 AI 운영 모델은 보험업 특유의 복잡한 절차를 해소하고, 고객 편의성을 높이는 핵심 동력이 될 것으로 보인다.

한화손보 관계자는 “양사가 가진 차별적인 강점을 결합한 혁신적인 사업모델을 통해 고객에게는 최적의 보험서비스를, 회사는 지속 성장을 위한 새로운 동력을 마련할 것”이라고 밝혔다.

한화손보는 합병 이후 디지털·AI 분야의 접목을 위한 구체적인 사업 계획을 내년에 발표할 예정이며, 대학교 산학협력 연구를 통한 기술 개발도 지속할 계획이다.

고객 편의를 위해 디지털 서비스를 다양화하려는 노력이 한화손해보험의 새로운 성장 동력이 될 수 있을지 귀추가 주목된다.

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