[더밸류뉴스=이승윤 기자]

CJ온스타일(대표이사 허민호)이 아마존웹서비스(AWS)의 GenAI 이노베이션 센터와 AI 챗봇을 공동 개발해 라이브 방송 응답률을 높여 고객 만족도를 끌어올린다.

CJ온스타일이 라이브 방송에 AI 챗봇 ‘AiON’을 도입했다. [사진=CJ온스타일]

CJ온스타일은 라이브 방송에 AI 챗봇 ‘AiON’을 도입했다고 15일 밝혔다.

‘AiON’은 라이브 방송에 최적화된 AI 고객 응대 전용 챗봇이다. 이름은 AI 기술력과 CJ온스타일의 커머스 혁신을 결합해 고객과 방송을 긴밀히 연결하겠다는 의미다.

즉시 확인이 어려운 상품 관련 질문을 대신 신속하고 정확하게 응대해 끊김 없는 소통을 구현한다. 방송, 배송, 제품, 인증, 주문 5가지 질문 유형에 특화돼 있고 이미지·텍스트 기반 상품 정보 파악, 대화 맥락 반영, 관심도·감정 인식, 재고 등 실시간 변동 정보 처리 기능을 갖췄다.

CJ온스타일은 AiON 도입을 통해 고객 문의에 대한 응답률을 기존 대비 2배까지 끌어올릴 계획이다. 기존 인기 IP 방송은 수천 건의 실시간 채팅이 발생해 인력이 모든 질문에 즉시 대응하기 어려웠으나 AiON 도입으로 한계를 효과적으로 보완할 것으로 기대된다.

실제로 지난 8월 28일 '환승뷰티' 모바일 라방에서 시범 운영한 결과 답변율, 만족도, 응답 속도 지표에서 개선 효과가 확인됐다. 전체 답변율은 평균 대비 약 3배 높아졌다. 방송의 쌍방향 소통을 위해 실시간 답변과 AI 챗봇 답변이 병행됐고 전체 답변 중 AiON이 만든 답변 비중은 75%, 답변에 대한 ‘만족해요’ 비율은 85.7%였다. 평균 10초 이내에 답변을 생성해 고객 대기 시간을 최소화하며 방송 몰입도와 참여율 제고에도 기여할 전망이다.

AiON은 '셰프의 공구마켓', '겟잇뷰티 with 유인나', '브티나는 생활', '큰손언니 BIG세리', '월간셀럽', '환승뷰티' 6개 IP에 우선 적용됐다. 이달 한 달간 테스트 운영을 거쳐 다음달월부터 적용 범위를 단계적으로 확대할 것이고 향후 재방송 영역까지 활용 범위를 넓힐 계획이다.

CJ온스타일은 앞으로도 사용자 중심의 혁신을 통해 효율성과 신뢰도를 강화할 계획이다.

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