[더밸류뉴스=이승윤 기자]

“고객을 진정으로 이해하기 위해서는 소통이 중요합니다. 이를 위해 회사 구성원들이 직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하겠습니다.”

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 18일 서울 중구 페럼타워에서 열린 '고객가치 혁신 활동 계획 관련 언론 브리핑’에서 브리핑의 목적에 대해 설명하고 있다. [사진=더밸류뉴스]

18일 오전 10시 서울 중구 페럼타워에서 열린 '고객가치 혁신 활동 계획 관련 언론 브리핑’에서 이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 이번 브리핑의 목적에 대해 밝혔다.

이번 브리핑은 지난해 4월 SKT에서 벌어진 해킹 사고로 인해 고객 신뢰를 잃은 가운데 이를 회복하기 위해 현재 어떤 활동을 하고 있는지, 그리고 앞으로의 계획은 무엇인지를 공유하는 자리다. 이른 시간임에도 100명 이상의 기자들이 참석하는 등 언론에서 SKT 행보에 큰 관심을 보였다.

SKT는 현재 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층 대상 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 제공 활동 등을 진행하고 있다. 앞으로도 고객과의 현장 중심 소통을 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영할 계획이다.

◆ "신뢰는 현장에서 나온다"… 전국 누비는 '현장 서비스'로 승부수

이번 발표의 핵심 키워드는 ‘현장’이다. 이혜연 실장은 본격적인 활동 소개에 앞서 ‘신뢰’를 강조했다. 지난해 해킹 사고처럼 고객이 직접 겪은 부정적인 경험은 쉽게 잊히지 않기 때문이다. 잃어버린 신뢰를 되찾으려면 고객이 변화를 피부로 직접 느껴야 한다. SKT가 현장에서의 실질적인 변화를 통해 고객의 긍정적인 경험을 꾸준히 쌓아가려는 이유이다. 

SKT가 고객 신뢰를 회복하기 위한 3대 축으로 현장에서 고객에게 더 가까이(현장활동), 고객신뢰 care(고객 의견 경청), 실행과 변화를 제시했다. [사진=더밸류뉴스]

SKT는 고객 신뢰를 회복하기 위해 현장에서 고객에게 더 가까이(현장활동), 고객신뢰 care(고객 의견 경청), 실행과 변화라는 세 가지 축을 바탕으로 활동 방향을 잡았다. 먼저 현장 활동을 수행하기 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 전문조직인 CX(Customer Experience, 소비자 경험) 조직을 신설했다. 사내 다양한 역량을 가진 구성원들의 자발적인 지원을 통해 이뤄졌고 상사의 지시 없이 본인들이 직접 아이디어를 내고 실행 및 피드백을 진행하고 있다.

조직을 바탕으로 현장 활동도 진행하고 있다. 올해 초 명절 연휴의 인천공항, 운동경기가 있는 날의 학생체육관, 일상 속 기관 또는 일터 등 사람들이 많이 모이는 곳에서 스마트폰 안심보안 서비스를 제공했다. 지난 1월 중순부터는 고령 비율이 높은 지방 지역을 방문해 서비스를 제공하는 ‘찾아가는 서비스’를 시범운영하고 있다. 지난해 5월 처음 시작한 활동으로 당시에는 유심 교체, 금융사기 예방 교육에 국한됐는데 올해부터 이를 확장 운영하고 있다.

전국에 고령 비율 30% 이상인 군 단위 지역이 71곳이 있는데 이곳은 번화가와 멀리 떨어져 있어 직접 센터에 찾아가는 것이 어렵다. 또 어르신들은 비대면 서비스보단 면대면 서비스가 익숙하기 때문에 찾아가는 서비스가 필요하다. 실제로 서비스를 받은 어르신들은 본인들이 어려워했던 부분을 해결해줘서 고맙다는 반응이 많았다. 지금까지 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳에 방문했고 앞으로 71곳을 모두 커버할 예정이다.

◆ 40년 단골·청년 고객 의견 듣는다... 청소년에겐 올바른 AI 교육 진행

다음으로 고객 의견 경청을 위해 SKT에게 가장 애정 어린 쓴 소리를 해줄 고객을 찾았다. 바로 40년 이상 서비스를 이용한 초장기 고객들이다. SKT 직원들은 이들을 직접 찾아가서 의견을 듣고 있다. 앞으로 이들의 의견을 더 많이 듣기 위해 장기고객 대상 보이는 ARS 연결 단축, 전담 상담원 응대를 운영할 예정이다.

SKT가 2040 세대와 청소년들을 위한 활동을 제시했다. [사진=더밸류뉴스]

끝으로 실행과 변화 부문에서는 미래의 고객인 2040 세대와 청소년들을 다루고 있다. 이들은 스마트하게 제품을 고르기에 요구사항이 구체적이다. 유익한 의견을 듣기 좋은 대상이다. 젊은 고객들이 생각하는 SKT 신뢰회복 방향에 대해 논의하기 위해 올해 상반기 YT Co-creation(외이티 코크레이션)을 진행할 예정이다. SKT 구성원과 고객을 1대1 매칭해 의견을 듣고 그 의견을 회사의 변화 방향에 적용할 계획이다. 또 하반기에 청년 일경험 지원사업을 진행해 청년 일자리 창출에도 힘쓴다는 청사진을 그리고 있다.

청소년 대상으로는 올해 하반기부터 올바른 AI 교육을 진행한다. 미디어통계포털에서 전국 229개 시·군·구를 대상으로 AI 준비지수를 발표하고 있는데 이 중 점수가 낮은 지역을 중심으로 직접 찾아가서 초·중학생 대상으로 AI 교육을 진행할 예정이다. 이 교육의 핵심은 딥페이크를 통한 학교폭력 등 범죄 예방, 그리고 올바른 AI 활용이다.

이 실장은 발표를 마치며, "결국 현장에서의 행동과 변화만이 고객의 경험을 바꿀 수 있다"고 강조했다. 앞으로 SKT는 말이 아닌 실천으로 진정성 있는 모습을 보여드리며, 고객의 신뢰를 차곡차곡 쌓아 나가는 기업이 되겠다는 약속으로 끝을 맺었다.

lsy@thevaluenews.co.kr

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