[더밸류뉴스=신현숙 기자]

LG헬로비전(대표이사 송구영)이 어르신들이 전화 상담 과정에서 겪는 불편함을 줄이기 위해 나선다. 

LG헬로비전은 시니어 고객 특화 상담 ‘실버 케어 서비스’를 통해 ‘파워 시니어’를 공략한다고 7일 밝혔다. 구매력을 갖춘 시니어 고객이 최근 유력한 소비주체로 부상하고 있는 상황에서 LG헬로비전의 핵심 고객층인 고령 고객들이 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 개선한 것이다. 

LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 어르신은 전체 가입자 5명 중 1명꼴이다. LG헬로비전은 고령 고객 상담 과정에서 발생하는 문제 해결을 위해 이들의 의견을 들었다. 그 결과 어르신들은 자동응답서비스(ARS) 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느껴 결국 지역 사옥에 직접 방문해 상담을 받는 경우가 있는 것으로 나타났다. 

LG헬로비전 시니어 상담사가  ‘실버 케어 서비스’로 고객 상담을 하고 있다. [사진=LG헬로비전]

LG헬로비전은 이러한 고객 의견에 귀를 기울이고 고객 관점에서 문제점을 개선하는 새로운 ‘고객경험 혁신’에 나선 것이다. 이번에 확대 실시하는 ‘실버 케어’ 상담 서비스는 △상담사 바로 연결 서비스 △원격제어 및 영상상담 시스템 △원스톱 책임상담 등이 특징이다. ‘상담사 바로 연결 서비스’는 75세 이상 고령 고객이 고객센터에 전화를 할 때 ‘1번’만 누르면 상담사와 바로 연결되는 서비스다. 서비스 도입 결과, 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다.   

‘원격제어 및 영상상담 시스템’은 고객과 상담사가 방송 셋탑 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 서비스다. 어르신들은 이 원격 서비스를 통해 상담사가 조정하는 움직임을 TV로 실시간 확인하면서 기사가 옆에서 리모컨을 들고 설명해 주는 듯한 경험을 느낄 수 있다. 이 밖에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 ‘원스톱 책임상담’ 서비스를 운영해, 어르신들이 상담하는 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선해 나가고 있다. 

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