[더밸류뉴스=윤승재 기자]

• 이스타항공(대표이사 조중석)이 AI 챗봇 ‘별이’ 도입 이후 누적 5만명이 이용했고, 상담 완료율이 70%를 넘어서면서 예약센터 전화 문의가 월평균 24% 줄었다.

이스타항공은 AI 챗봇 '별이' 도입 효과로 상담 효율과 고객 편의를 개선했다. [이미지=더밸류뉴스] 

이스타항공은 AI 챗봇 ‘별이’ 도입 효과로 상담 효율과 고객 편의가 개선됐다고 8일 밝혔다.

‘별이’는 지난해 12월 홈페이지와 모바일 앱에 처음 적용된 24시간 자동응답 서비스다. 예약 정보, 운항 정보, 위탁수하물 규정 등 빈번 문의에 신속히 답하고 필요시 실제 상담원 채팅으로 전환한다.

회사에 따르면 서비스 도입 이후 현재까지 약 5만명이 ‘별이’를 이용했다. 이 중 70% 이상이 챗봇만으로 상담을 마쳤고, 실제 상담원 연결은 15% 수준이었다. 그 결과 예약센터로 유입되는 전화 문의는 월평균 약 24% 감소했다.

다국어 지원 범위는 영어·일본어·중국어·태국어·베트남어 등 총 16개 언어다. 특히 일본어 상담 설계를 정교화한 뒤 최근 한 달간 일본인 고객 약 1000명이 챗봇을 통해 상담을 진행했다. 이스타항공은 축적된 운영 데이터를 바탕으로 기능과 다국어 응대 품질을 고도화할 계획이라고 설명했다.

지난 6월 이스타항공은 ‘스카이트랙스 세계 항공 어워드 2025’에서 ‘한국 최고의 저비용 항공사(Best Low-Cost Airline in South Korea)’ 부문 1위로 선정됐다.

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