[더밸류뉴스=김주영 기자]

급변하는 소비 환경 속에서 서비스 개선과 신제품 개발을 위해 ‘고객 리뷰’를 활용하는 기업들이 늘고 있다. 

 

스타벅스는 모바일 애플리케이션으로 주문 후 차량에 탑승한 채 상품을 받는 ‘드라이브스루 존’의 주문 반경을 지난해 8월 2km에서 6km로 확대했다. “자동차 속도가 빨라 음료제조 전 매장에 도착해 기다리는 불편함이 있다”는 의견이 다수 접수됐기 때문이다. 시스템 변경 후 사이렌 오더 주문 건수는 이전보다 11% 증가했다. 스타벅스는 “교통체증 등을 고려해 고객의 도착 시간을 정확하게 예측하는 기술도 도입했다”며 “매장 불편 사항을 접수하는 ‘스토어케어’ 등 고객의 소리를 활용한 서비스가 많다”고 설명했다.

스타벅스 드라이브 스루 매장 차량주문. [사진=스타벅스]

한섬의 자체 캐주얼브랜드 ‘덱케’는 ‘하프백’ 가방에 연결된 어깨 스트랩(가죽끈)이 쉽게 해진다는 소비자 의견에 각 판매·유통업체를 통해 일일이 구매자에게 전화를 걸어 AS서비스를 진행했다. 고객들에게 제품 수리 기간 동안 자사 에코백을 무상 제공해 불편함도 최소화했다. 덱케 측은 “이후 고객 의견을 적극 수용하기 위해 매분기 3회 진행하던 상품 품평회를 주 2회로 늘리고 홈페이지와 소셜미디어, 블로그 등을 통해 수집한 의견과 아이디어를 반영하고 있다”고 말했다.

 

악의적인 상품평을 제외해 리뷰의 신뢰도를 높이는 작업을 하는 기업도 있다. 삼성물산이 운영하는 온라인몰 SSF샵은 부당리뷰 노출로 인한 피해를 방지하기 위해 인공지능(AI)을 활용한 리뷰 점검을 진행 중이다. 다른 곳에서 도용하거나 직접 촬영하지 않은 사진, 해석 불가능한 글, 비속어가 포함된 글을 상시 걸러낸다.

 

리뷰의 중요도가 날이 갈수록 커지다 보니 아예 리뷰를 장려하기 위한 시스템을 구축해 놓은 곳도 있다. 쿠팡은 고객이 상품평 작성에 재미를 느끼도록 신뢰도 높은 상품평을 작성하면 배지를 부여하는 ‘TOP리뷰어’ 제도를 운영 중이다. 올리브영은 양질의 서비스를 제공한 고객의 순위를 매주 업데이트해 공개하고 있다.

 

고객 리뷰가 구매 결정 단계에서 기존 고객과 신규 고객 모두에게 큰 영향을 미쳐 업체마다 데이터 수집과 모니터링에 사활을 거는 것으로 보인다. 한 유통업계 관계자는 “관련 데이터를 최대한 많이 확보하는 것이 기업의 과제가 됐다”고 말했다.

kjy2@thevaluenews.co.kr

[저작권 ⓒ 더밸류뉴스. 무단 전재 및 재배포 금지]